DIN ISO 10003:2008-07
Superseded
A superseded Standard is one, which is fully replaced by another Standard, which is a new edition of the same Standard.
QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION - GUIDELINES FOR DISPUTE RESOLUTION EXTERNAL TO ORGANIZATIONS
Hardcopy , PDF
08-07-2019
German
01-01-2008
Nationales Vorwort
Einleitung
0.1 Allgemeines
0.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004
0.3 Beziehung zu ISO 10001 und ISO 10002
0.4 Aussagen zur Konformität
1 Anwendungsbereich
2 Normative Verweisungen
3 Begriffe
4 Leitprinzipien
4.1 Allgemeines
4.2 Zustimmung zur Teilnahme
4.3 Zugänglichkeit
4.4 Eignung
4.5 Fairness
4.6 Kompetenz
4.7 Rechtzeitigkeit
4.8 Vertraulichkeit
4.9 Transparenz
4.10 Legalität
4.11 Kapazität
4.12 Ständige Verbesserung
5 Rahmenbedingungen zur Konfliktlösung
5.1 Selbstverpflichtung
5.2 Politik zur Konfliktlösung
5.2.1 Festlegung der Politik
5.2.2 Bewertung der Politik
5.2.3 Vereinbarkeit der Politiken
5.3 Verantwortung der obersten Leitung
6 Planung, Gestaltung und Entwicklung
6.1 Allgemeines
6.2 Ziele
6.3 Tätigkeiten
6.3.1 Diagnose
6.3.2 Gestaltung
6.3.3 Erprobung
6.4 Ressourcen
7 Anwendung
7.1 Allgemeines
7.2 Verweisung der Reklamation
7.3 Empfang einer Benachrichtigung über einen Konflikt
7.4 Formulierung der Antwort der Organisation
7.4.1 Beurteilung des Konflikts
7.4.2 Entwicklung der Ausgangsposition
7.5 Konfliktlösung
7.5.1 Vermittlungsverfahren
7.5.2 Beratendes und festlegendes Verfahren
7.5.3 Beilegung
7.5.4 Annahme der Empfehlung
7.5.5 Bewertung der Entscheidung
7.6 Verwirklichung der Lösung
7.7 Abschluss der Akte
8 Aufrechterhaltung und Verbesserung
8.1 Überwachung
8.2 Analyse und Beurteilung
8.3 Managementbewertung
8.3.1 Allgemeines
8.3.2 Eingaben
8.3.3 Ergebnis
8.4 Ständige Verbesserung
Anhang A (informativ) Beschreibung verschiedener
Konfliktlösungsverfahren
Anhang B (informativ) Beziehung zwischen ISO 10001,
ISO 10002 und ISO 10003
Anhang C (normativ) Anleitung zur Zustimmung zur Teilnahme
Anhang D (normativ) Anleitung zur Zugänglichkeit
Anhang E (normativ) Anleitung zur Eignung
Anhang F (normativ) Anleitung zur Fairness
Anhang G (normativ) Anleitung zur Kompetenz
Anhang H (normativ) Anleitung zur Rechtzeitigkeit
Anhang I (normativ) Anleitung zur Transparenz
Anhang J (informativ) Anleitung zur Auswahl von Anbietern
Anhang K (informativ) Anleitung zur Politik der Konfliktlösung
Anhang L (informativ) Anleitung zu Gestaltungselementen zur
Konfliktlösung
Anhang M (informativ) Flussdiagramm zur Konfliktlösung
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