FD X50 172 : 99 FD
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QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
12-01-2013
Avant-propos
1 Domaine d'application
1.1 Quels utilisateurs?
1.2 Quelles activités?
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans
le dispositif d'information
4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs
de qualité interne
4.2 Autres sources d'information sur les attentes des
clients
4.2.1 Analyse des suggestions et réclamations de la
clientèle
4.2.2 Analyse des informations détenues par le
personnel
4.2.3 Écoute du marché
4.2.4 Indicateurs de résultats
5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients?
5.1 Les objectifs de l'enquête
5.2 L'utilisation des résultats
5.2.1 Vis-à-vis des clients
5.2.2 Vis-à-vis de l'organisme
6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
7 L'organisation de l'enquête
7.1 La mise en place d'une équipe projet
7.2 La participation du personnel interne
7.3 Le recours à des prestataires externes
7.4 Les délais de réalisation
7.5 Le coût d'une enquête
8 Le champ de l'enquête
8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
8.1.1 Ensemble ou partie des produits ou services
de l'organisme
8.1.2 En référence à un <<événement>> ou à un ensemble
d'expériences passées
8.1.3 Comparaison avec les concurrents ou organismes
offrant des produits et/ou services de même
nature
8.1.4 Lien entre la satisfaction et la fidélité du
client
8.2 La cible de l'enquête
8.3 La loi <
d'une enquête de satisfaction
8.3.1 Traitement automatisé d'informations
nominatives
8.3.2 Droit d'accès et de rectification aux
informations nominatives
9 L'enquête qualitative: exploration des attentes des clients
9.1 Les techniques de recueil
9.2 L'analyse des résultats
10 L'enquête quantitative: mesure du niveau de satisfaction
des clients
10.1 Les techniques de recueil
10.2 L'échantillon statistique
10.3 La périodicité des enquêtes
10.4 Le questionnaire
10.4.1 Nature des informations
10.4.2 Types de questions
10.4.3 Échelles d'attitude
10.4.4 Formulation des questions
10.4.5 Ordre des questions
10.4.6 Longueur du questionnaire
10.4.7 Test du questionnaire
10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des
résultats
11 La communication des résultats
11.1 Les cibles et objectifs
11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de
communication
12 Conclusion et prospective
Annexe A (informative) Exemples
Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge
d'erreur avec une probabilité de 95 %
Bibliographie
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