UNI ISO 10003 : 2008
Superseded
A superseded Standard is one, which is fully replaced by another Standard, which is a new edition of the same Standard.
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QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION - GUIDELINES FOR DISPUTE RESOLUTION EXTERNAL TO ORGANIZATIONS
09-10-2008
01-01-2008
INTRODUZIONE
0.1 Generalità
0.2 Relazione con la ISO 9001 e la ISO 9004
0.3 Relazione con la ISO 10001 e la ISO 10002
0.4 Dichiarazioni di conformità
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 PRINCIPI GUIDA
4.1 Generalità
4.2 Consenso alla partecipazione
4.3 Accessibilità
4.4 Adeguatezza
4.5 Equità
4.6 Competenza
4.7 Tempestività
4.8 Riservatezza
4.9 Trasparenza
4.10 Legalità
4.11 Capacità
4.12 Miglioramento continuo
5 STRUTTURA DELLA RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
5.1 Impegno
5.2 Politica per la risoluzione delle dispute
5.3 Responsabilità dell'alta direzione
6 PIANIFICAZIONE, PROGETTAZIONE E SVILUPPO
6.1 Generalità
6.2 Obiettivi
6.3 Attività
6.4 Risorse
7 FUNZIONAMENTO
7.1 Generalità
7.2 Rinvio del reclamo
7.3 Ricezione dell'avviso di una disputa
7.4 Formulazione della risposta dell'organizzazione
7.5 Risoluzione delle dispute
7.6 Attuazione della risoluzione
7.7 Chiusura della pratica
8 MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO
8.1 Monitoraggio
8.2 Analisi e valutazione
8.3 Riesame da parte della direzione
8.4 Miglioramento continuo
APPENDICE A (informativa) - GUIDA RELATIVA AI METODI
DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE B (informativa) - INTERRELAZIONI TRA LA ISO 10001,
LA ISO 10002 E LA ISO 10003
APPENDICE C (normativa) - GUIDA RELATIVA AL CONSENSO ALLA
PARTECIPAZIONE
APPENDICE D (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ACCESSIBILITA
APPENDICE E (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ADEGUATEZZA
APPENDICE F (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'EQUITA
APPENDICE G (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA COMPETENZA
APPENDICE H (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TEMPESTIVITA
APPENDICE I (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TRASPARENZA
APPENDICE J (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA SCELTA DEI
MANDATARI
APPENDICE K (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA POLITICA
DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE L (informativa) - GUIDA RELATIVA AGLI ELEMENTI
DELLA PROGETTAZIONE PER LA RISOLUZIONE DELLE
DISPUTE
APPENDICE M (informativa) - DIAGRAMMA DI RISOLUZIONE DELLE
DISPUTE
BIBLIOGRAFIA
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