QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION - GUIDELINES FOR CODES OF CONDUCT FOR ORGANIZATIONS

Published date

01-12-2013

Publisher

Avant-propos
Introduction
  0.1 Généralités
  0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
  0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003
  0.4 Déclarations de conformité
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Principes directeurs
  4.1 Généralités
  4.2 Engagement
  4.3 Capacité
  4.4 Visibilité
  4.5 Accessibilité
  4.6 Réactivité
  4.7 Exactitude
  4.8 Responsabilité
  4.9 Amélioration continue
5 Cadre du code
  5.1 Établissement
  5.2 Intégration
6 Planification, conception et développement
  6.1 Déterminer les objectifs du code
  6.2 Rassembler et évaluer les informations
  6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des
      parties intéressées correspondantes
  6.4 Élaborer le code
  6.5 Élaborer des indicateurs de performance
  6.6 Élaborer les procédures du code
  6.7 Élaborer un plan de communication interne et
      externe
  6.8 Déterminer les ressources nécessaires
7 Mise en place
8 Entretien et amélioration
  8.1 Recueil des informations
  8.2 Évaluation des performances du code
  8.3 Satisfaction par rapport au code
  8.4 Revue du code et de son cadre
  8.5 Amélioration continue
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants
         de codes pour différents organismes
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001,
         l'ISO 10002 et l'ISO 10003
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les
         petites entreprises
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à
         l'accessibilité
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à
         l'obtention de données d'entrée des parties
         intéressées
Annexe F (informative) Cadre du code
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à
         l'adoption d'un code fourni par un autre organisme
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la
         préparation du code
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à
         l'élaboration des plans de communication
Bibliographie

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. La présente Norme internationale est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. Des exemples sont donnés dans l'Annexe A. La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni, y compris les organismes qui créent des codes de conduite de satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. La présente Norme internationale ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite de satisfaction du client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs. La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.

DevelopmentNote	Indice de classement: X50-196FD. PR NF ISO 10001 November 2006. (11/2006) FD ISO 10001 February 2008. (02/2008)
DocumentType	Miscellaneous Product
PublisherName	Association Francaise de Normalisation
Status	Current