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UNI ISO 10003 : 2008

Superseded
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A superseded Standard is one, which is fully replaced by another Standard, which is a new edition of the same Standard.

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A superseded Standard is one, which is fully replaced by another Standard, which is a new edition of the same Standard.

QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION - GUIDELINES FOR DISPUTE RESOLUTION EXTERNAL TO ORGANIZATIONS
Superseded date

10-09-2008

Published date

01-01-2008

INTRODUZIONE
  0.1 Generalità
  0.2 Relazione con la ISO 9001 e la ISO 9004
  0.3 Relazione con la ISO 10001 e la ISO 10002
  0.4 Dichiarazioni di conformità
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 PRINCIPI GUIDA
  4.1 Generalità
  4.2 Consenso alla partecipazione
  4.3 Accessibilità
  4.4 Adeguatezza
  4.5 Equità
  4.6 Competenza
  4.7 Tempestività
  4.8 Riservatezza
  4.9 Trasparenza
  4.10 Legalità
  4.11 Capacità
  4.12 Miglioramento continuo
5 STRUTTURA DELLA RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
  5.1 Impegno
  5.2 Politica per la risoluzione delle dispute
  5.3 Responsabilità dell'alta direzione
6 PIANIFICAZIONE, PROGETTAZIONE E SVILUPPO
  6.1 Generalità
  6.2 Obiettivi
  6.3 Attività
  6.4 Risorse
7 FUNZIONAMENTO
  7.1 Generalità
  7.2 Rinvio del reclamo
  7.3 Ricezione dell'avviso di una disputa
  7.4 Formulazione della risposta dell'organizzazione
  7.5 Risoluzione delle dispute
  7.6 Attuazione della risoluzione
  7.7 Chiusura della pratica
8 MANTENIMENTO E MIGLIORAMENTO
  8.1 Monitoraggio
  8.2 Analisi e valutazione
  8.3 Riesame da parte della direzione
  8.4 Miglioramento continuo
APPENDICE A (informativa) - GUIDA RELATIVA AI METODI
            DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE B (informativa) - INTERRELAZIONI TRA LA ISO 10001,
            LA ISO 10002 E LA ISO 10003
APPENDICE C (normativa) - GUIDA RELATIVA AL CONSENSO ALLA
            PARTECIPAZIONE
APPENDICE D (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ACCESSIBILITA
APPENDICE E (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'ADEGUATEZZA
APPENDICE F (normativa) - GUIDA RELATIVA ALL'EQUITA
APPENDICE G (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA COMPETENZA
APPENDICE H (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TEMPESTIVITA
APPENDICE I (normativa) - GUIDA RELATIVA ALLA TRASPARENZA
APPENDICE J (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA SCELTA DEI
            MANDATARI
APPENDICE K (informativa) - GUIDA RELATIVA ALLA POLITICA
            DI RISOLUZIONE DELLE DISPUTE
APPENDICE L (informativa) - GUIDA RELATIVA AGLI ELEMENTI
            DELLA PROGETTAZIONE PER LA RISOLUZIONE DELLE
            DISPUTE
APPENDICE M (informativa) - DIAGRAMMA DI RISOLUZIONE DELLE
            DISPUTE
BIBLIOGRAFIA

La norma fornisce una guida per un'organizzazione per pianificare, progettare, sviluppare, far funzionare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute, efficace ed efficiente, concernente i reclami che non sono stati risolti dall'organizzazione stessa. Si applica ai reclami relativi ai prodotti dell'organizzazione destinati ai clienti, o da essi richiesti, al processo di trattamento dei reclami o al processo di risoluzione delle dispute, alla risoluzione delle dispute che nascono da attività commerciali nazionali o internazionali, comprese quelle relative al commercio elettronico.

DocumentType
Standard
PublisherName
Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
Status
Superseded
SupersededBy

Standards Relationship
ISO 10003:2007 Identical

UNI/TR 11486 : 2013 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM - GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF UNI EN ISO 9001:2008 IN LIBRARIES
UNI/TR 11335 : 2009 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS
UNI/TR 11217 : 2010 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF UNI EN ISO 9001:2008 IN LOCAL GOVERNMENT
UNI/TR 11346 : 2010 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF UNI EN ISO 9001:2008 TO THE ORGANIZATIONS THAT PROVIDE SERVICES

ISO 10001:2007 Quality management Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations
ISO 10015:1999 Quality management Guidelines for training
ISO/IEC Guide 37:2012 Instructions for use of products by consumers
ISO 10002:2014 Quality management Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations
ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach
ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements
ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

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