UNI/TS 11312 : 2008

Name: UNI/TS 11312 : 2008
Brand: UNI

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QUALITY IN SERVICES - GUIDELINES FOR MYSTERY AUDIT

Superseded date

10-26-2017

Published date

01-01-2008

Publisher

Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)

INTRODUZIONE
1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
2 RIFERIMENTI NORMATIVI
3 TERMINI E DEFINIZIONI
4 PRINCIPI DELL'ATTIVITA DI AUDIT IN INCOGNITO
  4.1 Generalità
  4.2 Aspetti etici
  4.3 Aspetti operativi
5 OBIETTIVI DELL'AUDIT IN INCOGNITO
6 PROGETTAZIONE DELL'AUDIT IN INCOGNITO
  6.1 Requisiti di verifica
  6.2 Gestione di un programma di audit in incognito
  6.3 Registrazioni
7 STRUMENTI PER UNA CONDUZIONE EFFICACE DELL'AUDIT
  IN INCOGNITO
8 PREPARAZIONE E CONDUZIONE DELL'AUDIT IN INCOGNITO
  8.1 Preparazione
  8.2 Esecuzione
  8.3 Elaborazione delle risultanze dell'audit
      in incognito e rapporto
  8.4 Chiusura dell'audit in incognito e azioni
      successive all'audit
9 COMPETENZA E VALUTAZIONE DEGLI AUDITOR
  9.1 Caratteristiche personali
  9.2 Conoscenze ed abilità
  9.3 Istruzione, esperienza, formazione e addestramento
  9.4 Mantenimento e miglioramento della competenza
  9.5 Valutazione degli auditor
APPENDICE A (informativa) - PROSPETTO DI CORRELAZIONE
            TRA I REQUISITI DELLA PRESENTE SPECIFICA
            TECNICA E QUELLI DELLA UNI EN ISO 19011:2003
BIBLIOGRAFIA

La specifica tecnica intende: - fornire le linee guida per la progettazione, la programmazione, la pianificazione, la gestione e la conduzione di audit effettuati con modalità 'in incognito' presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.); - definire i criteri da adottare affinché l'audit in incognito sia efficace e rappresentativo; - definire i requisiti di competenza e abilità degli auditor.

DocumentType	Standard
PublisherName	Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
Status	Superseded
SupersededBy	UNI 11312-1 : 2017

UNI/TR 11486 : 2013	QUALITY MANAGEMENT SYSTEM - GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF UNI EN ISO 9001:2008 IN LIBRARIES
UNI/TR 11346 : 2010	QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF UNI EN ISO 9001:2008 TO THE ORGANIZATIONS THAT PROVIDE SERVICES

UNI EN ISO 9000 : 2005	QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - FUNDAMENTALS AND VOCABULARY
UNI ISO 20252 : 2012	MARKET, OPINION AND SOCIAL RESEARCH - VOCABULARY AND SERVICE REQUIREMENTS
UNI EN ISO 9004 : 2009	QUALITY MANAGEMENT - QUALITY OF AN ORGANIZATION - GUIDANCE TO ACHIEVE SUSTAINED SUCCESS
UNI EN ISO 19011 : 2012	GUIDELINES FOR AUDITING MANAGEMENT SYSTEMS