Introduction
1 Domaine d'application
2 Termes et définitions
3 Identifier les clients et connaître leurs attentes
  3.1 Identifier son ou ses clients
  3.2 Connaître les attentes des clients
  3.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service
4 Définir la qualité de service en adoptant le regard du
  client
  4.1 Définir le champ de l'amélioration
  4.2 Définir le service voulu
  4.3 Adopter le regard du client
  4.4 Adapter le référentiel de service
5 Le référentiel de service
6 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration
  continue de la qualité du service
  6.1 Le référentiel de service: outil de médiation
  6.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation
      de la démarche par le personnel
  6.3 Le référentiel de service: outil de transformation de
      la vision de l'organisme
  6.4 Le référentiel de service: outil d'évolution de
      l'organisme
      6.4.1 Passer du "discours" sur la qualité à la
            "réalisation effective" des engagements
      6.4.2 Diffuser les résultats de la démarche
            d'amélioration de la qualité du service dans
            l'organisme
      6.4.3 Faire évoluer le référentiel de service
7 Du référentiel de service aux engagements de service:
   pourquoi et comment communiquer aux clients?
  7.1 Pourquoi s'engager auprès du client?
  7.2 Sur quoi s'engager?
  7.3 Quand s'engager?