FD ISO 10003 : 2008 FD
Current
The latest, up-to-date edition.
QUALITY MANAGEMENT - CUSTOMER SATISFACTION - GUIDELINES FOR DISPUTE RESOLUTION EXTERNAL TO ORGANIZATIONS
01-12-2013
Avant-propos
Introduction
0.1 Généralités
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002
0.4 Déclarations de conformité
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Lignes directrices
4.1 Généralités
4.2 Volonté de participer
4.3 Accessibilité
4.4 Aptitude
4.5 Équité
4.6 Compétence
4.7 Rapidité
4.8 Confidentialité
4.9 Transparence
4.10 Légalité
4.11 Capacité
4.12 Amélioration continue
5 Cadre de résolution des conflits
5.1 Engagement
5.2 Politique de résolution de conflits
5.3 Responsabilités de la direction
6 Planification, conception et élaboration
6.1 Généralités
6.2 Objectifs
6.3 Activités
6.4 Ressources
7 Opérations
7.1 Généralités
7.2 Renvoi de la réclamation
7.3 Réception d'un avertissement de conflit
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme
7.5 Résolution de conflits
7.6 Mise en oeuvre de la résolution
7.7 Fermeture du dossier
8 Mise à jour et amélioration
8.1 Suivi
8.2 Analyse et évaluation
8.3 Revue de direction
8.4 Amélioration continue
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives
aux méthodes de résolution des conflits
Annexe B (informative) Interrelations entre
l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au
consentement
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à
l'accessibilité
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à
l'adéquation
Annexe F (normative) Lignes directrices relatives à
l'équité
Annexe G (normative) Lignes directrices relatives
aux compétences
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la
ponctualité
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à la
transparence
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au
choix des prestataires
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la
politique de résolution de conflits
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux
éléments de conception de résolution de conflits
Annexe M (informative) Organigramme de résolution de
conflit
Bibliographie
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