NF EN 15838 : 2009

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CUSTOMER CONTACT CENTRES - REQUIREMENTS FOR SERVICE PROVISION

Superseded date

08-01-2017

Published date

01-12-2013

Publisher

Association Francaise de Normalisation

Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Politique et stratégie de management
5 Conseillers du centre de contacts clients
6 Infrastructure
7 Processus
8 Satisfaction du client
9 Responsabilité sociale
Annexe A (normative) - Indicateurs de performances (IP)
         obligatoires
Annexe B (informative) - Indicateurs de performances (IP)
         recommandés
Annexe C (informative) - Bonnes pratiques recommandées
         aux donneurs d'ordre
Annexe D (informative) - Compétences recommandées pour
         la gestion et la mise en oeuvre de la stratégie
         d'un centre de contacts clients
Bibliographie

La présente Norme européenne spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients. Elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. La présente Norme est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés. La présente Norme européenne est axée sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC.

DevelopmentNote	Indice de classement: X50-798. PR NF EN 15838 October 2008. (10/2008) Supersedes NFX 50 798. (07/2012)
DocumentType	Standard
PublisherName	Association Francaise de Normalisation
Status	Superseded
SupersededBy	NF EN ISO 18295-2 : 2017 NF EN ISO 18295-1 : 2017
Supersedes	NFX 50 798 : 2003