NF EN 13816 : 2002
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TRANSPORTATION - LOGISTICS AND SERVICES - PUBLIC PASSENGER TRANSPORT - SERVICE QUALITY DEFINITION, TARGETING AND MEASUREMENT
12-01-2013
Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Termes et définitions
3 Méthodologie
3.1 Le cycle de la qualité
3.2 Critères de qualité
4 Exigences pour la qualité du service
4.1 Conformité
4.2 Management de la qualité
4.3 Définition de la qualité de service
4.4 Mesure de la qualité de service
5 Recommandations
5.1 Engagement des parties intéressées
5.2 Définition des responsabilités
5.3 Autres outils de management de la qualité
Annexe A (informative) Critères de qualité
Annexe B (informative) Glossaire de termes relatifs au
transport public de voyageurs
Annexe C (informative) Note informative sur la mesure de
la performance et de la satisfaction
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