NF EN 14012 : 2009
Current
The latest, up-to-date edition.
POSTAL SERVICES - QUALITY OF SERVICE - COMPLAINTS HANDLING PRINCIPLES
01-12-2013
Avant-propos
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
5 Engagement à traiter les réclamations
6 Gestion du traitement des réclamations
7 Fonctionnement du processus de traitement des
réclamations
8 Maintenance et amélioration
Annexe A (informative) Processus de réclamations des
clients - Canaux et mécanismes de communication
du processus de traitement des réclamations aux
usagers du service postal
Annexe B (informative) Canaux de communication pour le
dépot des réclamations
Annexe C (informative) Saisie des informations usager sur
les réclamations
Annexe D (informative) Catégorisation et classement des
réclamations
Annexe E (informative) Réponses
Annexe F (informative) Rapports sur les réclamations
Annexe G (normative) Activité d'amélioration des
performances
Annexe H (informative) Amélioration continue
Annexe I (informative) Transfert de la 1re édition de
l'EN 14012 à la présente 2e édition de
l'EN 14012
Bibliographie
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